Chi phí tổn thất về tài chính “bị móc túi” có thể không là lớn trên từng khách hàng nhỏ lẻ nhưng những tổn thất về thời gian, cảm xúc và sự thoải mái của khách hàng lại là vấn đề đáng bàn. Truyền hình K+ cần phải quy chuẩn lại khi cung cấp dịch vụ hậu mãi.
Phản ánh về những bức xúc gặp phải khi sử dụng Truyền hình K+ (dịch vụ truyền hình vệ tinh được cung cấp bởi Công ty TNHH truyền hình số vệ tinh Việt Nam/VSTV), khách hàng T.V.H. (Hà Nội) bức xúc, cho biết: Vắng nhà sau nhiều ngày, anh H. trở về và sử dụng tivi đang còn thời hạn thuê bao Truyền hình K+ nhưng nhận được thông báo lỗi “kiểm tra lại cáp tín hiệu…”
Anh H. đã kiểm tra theo hướng dẫn nhưng không phát hiện lỗi và không xử lý được. Ngay sau đó, anh H. thông tin nhờ sự trợ giúp của người phụ trách lắp đặt thiết bị trước đó. Tuy nhiên, sau một ngày cũng không có phản hồi từ phía K+, cũng không có kỹ thuật viên liên hệ kiểm tra.
Anh H. tiếp tục phản ánh qua số chính thống của Tổng đài K+ nhờ sự giúp đỡ của nhân viên. Qua hướng dẫn kiểm tra, quan sát mọi thiết bị đều vẫn cố định nhưng lỗi của tivi vẫn không khắc phục được thì được nhân viên tổng đài xác lập sẽ báo Đại lý ủy quyền ở khu vực và cử nhân viên kỹ thuật vào kiểm tra, xử lý. Đáng nói, nhân viên tổng đài K+ cho biết, với bất cứ lý do gì gây đến hỏng hay lỗi thiết bị, khi kỹ thuật viên đến kiểm tra thì khách hàng sẽ phải thanh toán chi phí là 200.000 đồng/lần hỗ trợ.
Khi kỹ thuật viên của K+ liên hệ và và đến kiểm tra thiết bị K+ anh H. không trực tiếp quan sát quá trình thực hiện. Chỉ ít phút sau, kỹ thuật viên này mới báo cho anh H. là thiết bị bị hỏng cục thu (gắn trên chảo thu) nên đã tháo ra và thay cục thu khác. Cục thu được thay vào lại là cục thu cũ (đã sử dụng) và được kỹ thuật viên này báo giá 180.000 đồng.
Tuy nhiên, anh H. đã không đồng ý sử dụng cục thu cũ và đề nghị được thay cục thu mới với điều kiện sản phẩm chính hãng để đảm bảo chất lượng và chế độ bảo hành. Kỹ thuật viên này cho biết: “Cục thu mới có giá 250.000 đồng, do tình hình dịch bệnh Covid-19 vừa qua không còn sản phẩm mới nên có thể sử dụng cục thu cũ với chất lượng vẫn còn 70%”.
Qua câu chuyện và thái độ xử lý của kỹ thuật viên, anh H. hoài nghi: Trong lúc anh H. không trực tiếp quan sát, nam kỹ thuật viên này cố tình báo hỏng dù thực tế không hỏng. Bởi vì linh kiện anh H. nhận trả lại đã bị vỡ và có hình dạng không giống như khi kiểm tra trước đó.
Hơn nữa, việc kỹ thuật viên K+ mặc định thay thế thiết bị cũ cho khách hàng cũng là dấu hỏi về sự “chính tắc”. Khi khách hàng không đồng ý thì kỹ thuật viên bỏ mặc khách hàng đã thể hiện chất lượng dịch vụ kém.
Anh H. tiếp tục phản ánh, góp ý tới nhân viên tổng đài về tình hình dịch vụ và đề nghị được sớm có kỹ thuật viên xử lý. Sau mấy lần cuộc đàm thoại đang diễn ra với nhân viên tổng đài bị “lỗi mạng”, “bỏ rơi cuộc gọi” thì phản ánh của anh H. cũng được ghi nhận để xem xét quán triệt, xử lý lại phía đại lý và thông báo sẽ có kỹ thuật viên mới vào sửa chữa sau từ 1 đến 3 ngày.
Kỹ thuật viên tiếp sau được cử đến cũng lại dùng “chiêu trò’ đối với khách hàng khi thông báo cục thu mới có giá 150.000 đồng cộng với 200.000 đồng công thay thế. Khi anh H. thắc mắc cục thu mới chỉ có giá vài chục nghìn đồng thì kỹ thuật viên này lý giải có 2 loại cục thu: loại cũng được xuất xứ từ Trung Quốc nhưng được dán tem có chữ K+ là hàng chính hãng nên có giá vậy. Đồng thời, người này khẳng định là bảo hành 6 tháng, việc hỏng cục thu là hãn hữu và cần xem lại trường hợp kỹ thuật viên trước báo hỏng cục thu (?!)
Sau khi lắp đặt, kiểm tra từ phía chảo thu có tín hiệu nhưng tivi không có tín hiệu thì người này tiếp tục đề xuất “hoặc dây bị hỏng hoặc đầu thu có vấn đề” và đề nghị thay dây mới để kiểm tra. Tuy nhiên, dù có thay dây mới kèm cục thu mới thì tivi vẫn chưa có tín hiệu.
Khi anh H. khẳng định dây và đầu thu chắc chắn không có vấn đề gì thì kỹ thuật viên K+ mới lắp lại dây cũ và thao tác cài đặt bằng điều khiển để tivi hoạt động được bình thường.
Qua những tình huống do chính mình trải nghiệm, anh H đánh giá hai trường hợp kỹ thuật viên của K+ cử tới đã thể hiện những mánh để lòe khách hàng, móc túi khách hàng. Bên cạnh đó là thể hiện tính thiếu chuyên nghiệp, trách nhiệm trong cung cấp dịch vụ, chế độ hậu mãi của K+ còn kém. K+ cần tiếp nhận và chấn chỉnh dịch vụ tốt hơn.
“Vấn đề với một cá nhân nhỏ lẻ có thể không đáng, nhưng với trách nhiệm và quyền lợi của người tiêu dùng thì đây lại là vấn đề cần được quan tâm và quán triệt. Khách hàng khác cũng nên cẩn trọng để tránh sự bực mình không đáng có. Hàng triệu khách hàng sử dụng dịch vụ không đáng để “mất thời gian và cảm xúc” như thế này với một thương hiệu” – anh H. chia sẻ.
Trao đổi về vấn đề này, nhân viên phía K+ cho biết: Khách hàng phải trả chi phí không quá 200.000 đồng mỗi lần với bất kỳ vấn đề gì khi kỹ thuật viên vào kiểm tra. K+ chỉ có 1 loại cục thu với giá bán lẻ lắp chảo là 75000 đồng. Việc mỗi đại lý K+ bán giá khác nhau thì nhân viên này không nắm được. Những vấn đề phản ánh này của khách hàng sẽ được ghi nhận để xem xét lại nhân viên và phía đại lý.
Trao đổi với PV về vấn đề này, bà Phan Hà Diệp – Giám đốc truyền thông Công ty TNHH truyền hình số vệ tinh Việt Nam/VSTV tiếp nhận thông tin, cho biết: VSTV sẽ xác minh lại nội bộ, xác minh về phía đại lý theo quy trình nội bộ. Đại lý hay nhân viên tổng đài chưa đáp ứng được sẽ phải xử lý, đảm bảo quyền lợi khách hàng đúng cam kết.
Khi được hỏi về việc K+ quảng bá thông tin dịch vụ không đúng sự thật. Cụ thể, trên nền tảng thông tin mạng, ví dụ như trên trang Website kpluss.vn được ghi nhận cho tới ngày 08/10/2021 vẫn được K+ thông tin quảng bá dịch vụ với nội dung: “Thời gian từ ngày 05/09 đến 30/9/2021 đăng ký lắp đặt K+ ngay hôm nay để xem trọn vẹn cúp C1, 380 trận Ngoại hạng Anh và Eropa League, đầy đủ nhất và hay nhất trên các kênh K+…” dù K+ không có được bản quyền phát sóng Cup C1.
Bà Diệp lý giải: Trước đó, K+ vẫn quảng bá với lý do có được bản quyền C1 từ mùa giải trước, quá trình thương thảo vẫn diễn ra và K+ vẫn đang có bản quyền mùa trước. Từ tháng 7/2021, khi FPT công bố có được bản quyền Cup C1 thì K+ không còn quản bá nữa, K+ chỉ độc quyền giải Ngoại hạng Anh. Thông tin chính thức của K+ chỉ có trên trang kplus.vn, facebook Truyền hình K+, youtube Truyền hình K+ và kplus ứng dụng truyền hình K+ trên điện thoại. Một cách chính thống thì K+ không bao giờ thông tin sai sự thật như vậy.
Giám đốc truyền thông Công ty TNHH truyền hình số vệ tinh Việt Nam/VSTV cho biết, K+ sẽ phối hợp với báo chí để xác minh thông tin và sẽ có thông tin phản hồi sau khi có kết quả.
Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin.
PV
